はじめに、ディズニーのお話しをします。
ご存じの東京ディズニーのリピート率は98％と言われています。２回目以降割引とかクーポンがあるわけではありません。毎回同じ料金を払います。ディズニーのビジネスの原点は、「人を喜ばせること」にあります。商品なら、それを保有したり使ったりすることで、幸せになれるからです。しかもディズニーは、毎回行くたびに、いろいろな発見があります。常にわくわくし、喜びを感じさせてくれます。それは、設立されて以来「人を喜ばせること」を徹底して追及してきました。その姿勢が、持続的成長をもたらしているのです。
飲食店のマーケティングおけるゴールも同様で明確です。「お客さまがまた行きたいと思うか」です。簡単なように思われますが、実はこのゴールは実に難しいのです。
少し嚙み砕くと「美味しい」という価値、「量」「雰囲気」「スタッフ」等々の価値。一つ飛びぬけているものがあれば、総合的に優れているのもよし。しかもこれらの価値が価格以上の価値があるかどうかです。
２万円の単価のお店でも、３万円の価値を感じれば来店します。
逆に3,000円の単価のお店であれば、3,000円の価値では、普通のお店（可もなく不可もなく）です。3000円以下の価値では、もう行くことはありません。
お客さまが感じる価格価値とのギャップが高いほど、「また行きたい」「また行こう」との気持ちを高め、再来店につながるものなのです。
但し、それでもお客さまは飽きるので、ディズニーのように行くたびに、新しい発見や感動をもたらせれば間違いなくリピート率はさらに上がります。
お店を始めたばかりのときは、たぶん「お客さまに喜んでもらいたい」という気持ちでスタートしたと思います。しかし経営していけば、どうしてもFL比率等を重視しがちになります。やはり大切なことは来店していただいたお客さまを「どう喜ばせるか」を考えれば、お客さまは必ず「また行きたい」と思ってくれます。
リピート率の考え方です。まず総来客数の中のリピート客比率です。来店客の何パーセントがリピート客か？
次にリピートの割合（年に何回来るか）この比率が高いほど、お店は安定します。毎月１回くるお客さまは何パーセント？年に４回程度は？毎週？等リピート数で分けて考えます。ここで現在のお店を支えてくれる顧客層が見えてきます。リピート数が多ければ広告でも集客の必要性もありません。しかも現在は、SNSで勝手に拡散してくれます。
別の視点で考えれば、飲食店では顧客管理は、ほとんど出来ていません。どのお客さまが年に何回、いつ頃くるかもほとんどわかっていません。さらに、曜日、天候、月、日の来店傾向などもわかっていません。わかっていても、データ化されていないため、活かすことが出来ていません。こういったデータを分析（難しい分析ではありません）すれば、混む日、暇な時期が予測でき、スタッフ配置で効率的な経営も出来るようになります。併せて、メニュー管理も同時に行えば材料費の無駄も抑えることが可能となります。そういったアプリも多々ありますが、エクセル等を活用し自ら管理も可能なのです。 続き‥後ほど