Googleビジネスプロフィールの口コミは、良くも悪くもお客様の参考になります。
最近の出来事１
このクライアントは数年前よりGoogleビジネスプロフィールを利用し、取引終了時に口コミをお願いしています。現在、百数十件の書き込みで評価は4.9と非常に高評価です。この影響もあり、WEBからの問い合わせは月に20-30件程度あり、成約率も7-8割と非常に高い状況です。もちろん、口コミを依頼しても全てのお客様が書いてくれるわけではなく、特に満足度の高いお客様が書き込んでくれるようです。
しかし、あるとき取引が終了し、口コミを書いていただいたものの、当社のアカウントには表示されないという事態が発生しました。お客様のGoogleアカウントには表示されているにもかかわらず、当社には表示されないのです。これは、お客様が口コミのためにアカウントを開設し、この一件のみ書き込んだため、GoogleのAIがヤラセと判断して非表示にしたと考えられます。お客様は純粋に評価した結果であるにもかかわらず、このような扱いを受けるのは残念です。
最近の出来事２
ゴールデンウィーク前に、お客様から電話で問い合わせがありましたが、ゴールデンウィーク中は休みのため丁寧にお断りしました。しかし、その後「営業の対応が悪い」との口コミが書かれました。クライアント側は丁寧に対応したつもりでしたが、受け取る側の感じ方は様々です。この口コミを書いた方の他の口コミを見ると、ほとんどがクレームであることが分かりました。これは最近流行の「カスハラ」、言い換えれば「クレーマー」の書き込みと言えます。この口コミに対してGoogleに報告しようとしましたが、該当する項目がなく(下記参照）、仕方なく丁寧に謝罪の返信をしました。
結論
Googleには不公平だと感じることもあります。会社や店側の言い分もしっかり聞かなければ、公平な判断はできないはずです。一方的なクレーマーの書き込みに対処できないのが残念です。SNSでもクレーマーのような方の一方的な誹謗中傷的な書き込みが自由にできるため、まじめにビジネスをしている方が、そういった書き込みを恐れているのが現状です。
このように、Googleビジネスプロフィールの口コミはビジネスに大きな影響を与える一方で、AIの判断やクレーマーの書き込みに対する対処が難しい場合もあります。防御はできません。さらに高い評価を得て更新するしか現状では方法がありません。